Profesjonalna obsługa Klienta i budowanie relacji w Urzędzie

Trudny Klient? Łatwa sprawa!

Czego się nauczysz?

Zajęcia będą miały charakter warsztatów - wykład będzie stanowił nie więcej niż 20 % szkolenia. Podczas procesu wykorzystane zostaną między innymi następujące metody i techniki:

prezentacja ppt.,
zadania indywidualne oraz w tzw. gniazdach,
dyskusja moderowana przez trenera,
burze mózgów,
kwestionariusze autodiagnozy,
gry integracyjne, ćwiczenia-energizery,
studia przypadków,
wykorzystanie doświadczeń uczestników,
symulacje rozmów - scenki [dramy],
„plany działania" (plany rozwoju osobistego) opracowywane przez uczestników szkolenia.

do uzgodnienia

Rezerwuj
termin

Program szkolenia

Profesjonalna obsługa Klienta i budowanie relacji w Urzędzie

Znaczenie jakości udzielania informacji interesantom/klientom zewnętrznym - jestem wizytówką organizacji:
- Informacja towarem najwyższej jakości - wiedza i relacje jako niematerialne zasoby organizacji,
- Rola standardów obsługi i udzielania informacji,
- Wpływ jakości obsługi na relacje z opinią publiczną i public relations urzędu.
Pozytywne nastawienie do rozmówcy:
- Błędne koła emocji,
- Używanie pozytywnych zwrotów. Przeformułowania,
- Praca z głosem.
Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań klientów - zadawanie pytań:
- Przejmij kontrolę - celowe zadawanie pytań,
- Pytania otwarte i zamknięte,
- Przeszkody emocjonalne przy zadawaniu pytań.
Rozumienie punktu widzenia klienta zewnętrznego/rozmówcy - aktywne słuchanie i trójkąt satysfakcji:
- Odpowiedzialność w procesie komunikacji,
- Zasady aktywnego słuchania: parafrazowanie, odzwierciedlanie, klaryfikacja,
- Trójkąt satysfakcji.
Informowanie i instruowanie rozmówcy - skuteczna komunikacja:
- Komunikatywność i precyzja wypowiedzi,
- Zagrożenia w komunikacji: bariery komunikacyjne, pułapki oczywistości, błąd znawstwa.
Sposoby komunikowania się z różnymi rozmówcami:
- Typologie rozmówców,
- Charakterystyczne formy wypowiedzi,
- Rozpoznawanie typów i dopasowywanie środków wypowiedzi.
Komunikaty niebezpośrednie - słuchanie „między słowami":
- Rodzaje komunikatów niebezpośrednich,
- Rozpoznawanie komunikatów „nie-wprost",
- Autodiagnoza własnych tendencji do wyrażania komunikatów niebezpośrednich,
- Sposoby klaryfikacji komunikatów nie-wprost - dochodzenie do sedna sprawy,
- Nie zgaduj. Klaryfikuj, pytaj, parafrazuj.

Moduły szkoleniowe budowane są zgodnie z cyklem Kolba i uwzględniają tryb uczenia się osób dorosłych. Trenerzy podczas szkolenia odnoszą się cały czas do potencjału przeszłych doświadczeń uczestników i optymalne wykorzystują go. Działania szkoleniowe ukierunkowane są na szukanie pozytywnych rozwiązań w oparciu o rzeczywiste sytuacje, jakich doświadczają uczestnicy.