Trudny Klient w Administracji Publicznej

Jak współpracować z niezadowolonym Klientem?

Czego się nauczysz?

do uzgodnienia

Rezerwuj
termin

Program szkolenia

Trudny Klient w Administracji Publicznej

Wprowadzenie do warsztatów.
Kim jest trudny klient? - geneza:
- analiza stylu zachowania klienta w urzędzie,
- rozpoznawanie potrzeb klienta,
- rola przekonań w postrzeganiu urzędnika i klienta,
- język korzyści,
- reakcje klienta na wypowiedzi urzędnika z perspektywy Analizy Transakcyjnej.
5 rodzajów trudnego klienta:
- klient ,, krzyk",
- klient ,,litość",
- klient ,,wyższość",
- klient ,,atak",
- klient ,,szantaż".
Asertywność w kontakcie z trudnym klientem:
- czym jest postawa asertywna w kontakcie z interesntem?
- budowanie asertywnej postawy wobec klienta opartej na relacjach,
- techniki asertywne sposobem na trudnego klienta,
- rola empatii w kontakcie z interesantem.
Budowanie pozytywnych relacji z klientem:
- rola nastawienia w budowaniu pozytywnych relacji,
- metody budowania zaufania i zrozumienia,
- granice swobodny w kontakcie z klientem urzędu,
- umiejętne słuchanie,
- zadawanie adekwatnych pytań - rodzaje pytań,
- zakazane słowa i zachowania w kontakcie z petentem.
Komunikacja kluczem do sukcesu w rozmowie z trudnym klientem:
- analiza własnego stylu komunikacyjnego,
- co komunikuję klientowi werbalnie i niewerbalnie w procesie przekazywania informacji?
- techniki skutecznej komunikacji,
- bariery w komunikacji,
- umiejętność́ prowadzenia rozmowy z klientem. zwroty, z których należy korzystać.
Radzenie sobie ze stresem po wizycie trudnego klienta:
- definicja stresu,
- konsekwencje powtarzającego się stresu,
- reakcje urzędnika na stres po rozmowie z trudnym klientem,
- skuteczne i nieskuteczne techniki walki ze stresem.
Podsumowanie.