Szkolenie
#

Trudny Klient w Administracji Publicznej

Jak współpracować z niezadowolonym Klientem?

Czego się nauczysz?

  • 19 - 20 wrzesnia 2019 , Warszawa

Program szkolenia

Trudny Klient w Administracji Publicznej
  1. Wprowadzenie do warsztatów.
  2. Kim jest trudny klient? - geneza:
    • analiza stylu zachowania klienta w urzędzie,
    • rozpoznawanie potrzeb klienta,
    • rola przekonań w postrzeganiu urzędnika i klienta,
    • język korzyści,
    • reakcje klienta na wypowiedzi urzędnika z perspektywy Analizy Transakcyjnej.
  3. 5 rodzajów trudnego klienta:
    • klient ,, krzyk",
    • klient ,,litość",
    • klient ,,wyższość",
    • klient ,,atak",
    • klient ,,szantaż".
  4. Asertywność w kontakcie z trudnym klientem:
    • czym jest postawa asertywna w kontakcie z interesntem?
    • budowanie asertywnej postawy wobec klienta opartej na relacjach,
    • techniki asertywne sposobem na trudnego klienta,
    • rola empatii w kontakcie z interesantem.
  5. Budowanie pozytywnych relacji z klientem:
    • rola nastawienia w budowaniu pozytywnych relacji,
    • metody budowania zaufania i zrozumienia,
    • granice swobodny w kontakcie z klientem urzędu,
    • umiejętne słuchanie,
    • zadawanie adekwatnych pytań - rodzaje pytań,
    • zakazane słowa i zachowania w kontakcie z petentem.
  6. Komunikacja kluczem do sukcesu w rozmowie z trudnym klientem:
    • analiza własnego stylu komunikacyjnego,
    • co komunikuję klientowi werbalnie i niewerbalnie w procesie przekazywania informacji?
    • techniki skutecznej komunikacji,
    • bariery w komunikacji,
    • umiejętność́ prowadzenia rozmowy z klientem. zwroty, z których należy korzystać.
  7. Radzenie sobie ze stresem po wizycie trudnego klienta:
    • definicja stresu,
    • konsekwencje powtarzającego się stresu,
    • reakcje urzędnika na stres po rozmowie z trudnym klientem,
    • skuteczne i nieskuteczne techniki walki ze stresem.
  8. Podsumowanie.

Metody szkoleniowe

Cena zawiera

  • 2 dni szkolenia (16 godzin) szkolenia
  • skrypt szkoleniowy
  • materiały dodatkowe
  • certyfikat
  • monitorowanie zadań wdrożeniowych
  • 60 dniowy e-mentoring
  • lunch (restauracja)
  • serwis kawowy premium
800

Rabaty:

  • 2 uczestników - 10%
  • 3 uczestników - 15%
  • więcej - porozmawiajmy
Cena
Sale szkoleniowe Warszawa

Terminy szkolenia

Zarejestruj uczestnika


Zapisz on-line

 

Masz pytania?

Jeśli chcecie Państwo otrzymać więcej informacji o tym szkoleniu, prosimy o wypełnienie poniższego formularza.


Zapytaj o termin

lub pobierz formularz i wyślij faxem

Powyższy trening realizujemy również w formie szkolenia wewnętrznego dla firm, po uprzednim zmodyfikowaniu go w kierunku Państwa potrzeb.

Szkolenia otwarte
Szkolenia zamknięte
Szkolenia indywidualne